Полная автоматизация контроля качества продаж в крупной юридической фирме

Сфера: Юридические услуги
Продукт: AI РОП

Краткое описание компании и кейса

Компания является одной из крупнейших юридических фирм в России. Определили с заказчиком задачу автоматизации отдела контроля качества (ОКК).

До внедрения AI РОП качество работы отдела продаж оценивалось выборочно, с высокой нагрузкой на РОПов и отдел контроля качества (ОКК), что ограничивало управляемость и оперативность улучшений.

Цель проекта — полностью автоматизировать обработку и оценку 100% клиентских звонков: от транскрибации до анализа, диагностики ошибок и построения рекомендаций для роста продаж.

Основные задачи

Автоматизировать процесс прослушивания звонков менеджеров. Получить возможность прослушивать каждый звонок, а не делать выборку.
Снизить нагрузку на РОПов и ОКК. Сместить фокус внимания РОПа и ОКК с прослушивания звонков на внедрение рекомендаций для улучшения качества продаж.
Собирать актуальные данные для аналитики и отслеживания динамики качества продаж.
Оптимизировать расходы на ОКК. Оптимизировать работу отдела и сократить расходы.
Увеличить конверсию продаж за счет уменьшения времени для внедрения рекомендаций.

Что сделано

1. Анализ текущих процессов контроля качества

Совместно с клиентом изучили рабочие процессы в отделе продаж и системе ОКК: какие параметры оцениваются, какие ошибки повторяются, где теряется информация. Выявили метрики, критически влияющие на результат, и точки, где ручной подход не даёт нужной глубины. Определили зоны для автоматизации и формат представления данных, удобный как для РОПов, так и для руководства.

2. Построение системы анализа звонков

Внедрили систему, позволяющую обрабатывать 100% входящих и исходящих звонков: транскрибировать, структурировать и анализировать их в автоматическом режиме. Для оценки качества внедрены чек-листы, соответствующие внутренним регламентам клиента, включая критерии вовлечённости, корректность скриптов, реакцию на возражения и завершение сделки.

Каждому звонку присваивается оценка по нескольким параметрам и формируется индивидуальный разбор с конкретными рекомендациями.

3. Автоматизация аналитики и дашбордов

Реализовали сквозную систему мониторинга по каждому сотруднику, отделу и компании в целом: динамика показателей, частотные ошибки, ключевые паттерны поведения и воронка продаж.

Настроена приоритизация — система сама подсказывает, какие звонки требуют вмешательства РОПа или контроля со стороны ОКК. Всё это доступно в наглядной дашборд-системе без необходимости вручную сортировать данные.

4. Внедрение, проверка и оптимизация

После пилотного периода в отдельных подразделениях — масштабирование на весь отдел продаж. Провели цикл валидации — сравнили оценки ИИ с оценками сотрудников ОКК.

Обучили РОПов и линейных руководителей пользоваться аналитикой для точечного улучшения работы менеджеров. Далее — регулярная оптимизация критериев оценки и параметров обратной связи по мере накопления новых сценариев общения и развития продуктовой линейки.

Результат

1. Автоматизировали весь процесс контроля качества отдела продаж.

Система в полностью автоматическом режиме прослушивает каждый звонок и транскрибирует его в текст. Проводится полная аналитика звонка и выносится детальная рекомендация - как по каждому сотруднику, так и по каждому звонку. Далее формируется общий дашборд с динамикой качества продаж в компании.

2. Снизили нагрузку на РОПов компании за счёт внедрения ИИ

Снизили нагрузку на РОПов, переложив операционные задачи на ИИ. Руководители сосредоточились на реализации рекомендаций и росте продаж.

3. Оптимизировали расходы на отдел контроля качества

Оптимизировали расходы на отдел контроля качества компании, сократив на него нагрузку. В отдел передаются исключительные заявки, требующие внимания или урегулирования.

Мнение клиента

AI РОП полностью преобразил наш отдел контроля качества. Автоматическая аналитика звонков и рекомендации ИИ позволили сократить нагрузку на РОПов, оптимизировать расходы и повысить качество продаж. Это must-have для крупного бизнеса!

Команда проекта

Продакт-менеджер

Аналитик процессов контроля качества

AI-специалист по обработке речевых данных

Архитектор метрик и чек-листов оценки

Специалист по валидации и калибровке моделей оценки

AI РОП в юридической фирме

Похожие статьи

Поделиться в соц. сетях

Комментарии