Проблема: недостаток эмпатии в клиентских коммуникациях

Крупная американская страховая компания Allstate столкнулась с распространенной проблемой в сфере клиентского сервиса: электронные письма, написанные сотрудниками, часто воспринимались клиентами как недостаточно сочувственные или даже обвинительные. В стрессовых ситуациях, связанных со страховыми случаями, такой тон коммуникации мог негативно повлиять на лояльность и общее впечатление о компании.

Решение: генерация писем с помощью GPT

Для улучшения качества и тональности общения Allstate обратилась к технологиям генеративного искусственного интеллекта. Компания внедрила языковые модели GPT от OpenAI для автоматического создания черновиков электронных писем для клиентов. Основной задачей ИИ стало формирование текста, который был бы не только информативным, но и эмпатичным.

Представители Allstate отметили, что сгенерированные искусственным интеллектом сообщения оказались более деликатными и сочувствующими, чем тексты, которые составляли сотрудники без помощи ИИ.

Результаты и масштабы внедрения

Проект оказался успешным и был масштабирован на значительную часть коммуникаций компании. В настоящее время с помощью ИИ генерируется большинство из 50 000 ежедневных сообщений, отправляемых клиентам. Ключевые результаты внедрения:

Повышение качества коммуникации: Письма стали более эмпатичными и менее формальными, что улучшило восприятие со стороны клиентов.
Снижение негатива: ИИ помогает избегать формулировок, которые могут быть истолкованы как обвинение или безразличие.
Оптимизация работы сотрудников: Использование ИИ в качестве ассистента позволяет сотрудникам быстрее готовить ответы и сосредоточиться на решении сути проблемы клиента.

Кейс Allstate наглядно демонстрирует, как современные NLP-модели могут быть эффективно использованы не только для автоматизации, но и для качественного улучшения коммуникационных процессов в крупном бизнесе.

Источник: https://www.wsj.com/articles/turns-out-ai-is-more-empathetic-than-allstates-insurance-reps-cf5f7c98

Allstate: ИИ повышает эмпатию в общении с клиентами

Похожие статьи

Поделиться в соц. сетях

Комментарии