Проблема: Длительное и неэффективное урегулирование убытков

Британская страховая компания Aviva столкнулась с классической проблемой для отрасли: процесс урегулирования страховых случаев был сложным, медленным и приводил к недовольству клиентов. Традиционные подходы требовали значительных временных и человеческих ресурсов, особенно при рассмотрении сложных дел, что негативно сказывалось на лояльности и операционных расходах.

Решение: Комплексная трансформация с помощью ИИ

Для решения этой задачи Aviva вступила в партнерство с QuantumBlack, подразделением McKinsey, специализирующимся на продвинутой аналитике. Вместе они инициировали масштабный проект по цифровой трансформации всего процесса урегулирования убытков. Центральным элементом стратегии стала разработка и внедрение более 80 моделей искусственного интеллекта, которые охватили все этапы — от первого обращения клиента до финального решения.

Эти модели были спроектированы для автоматизации и оптимизации ключевых задач, таких как оценка ответственности, маршрутизация обращений к нужным специалистам и прогнозирование сложности случая. Важной частью проекта стало масштабное обучение сотрудников: компания инвестировала 40 000 часов в повышение квалификации персонала для работы с новыми цифровыми инструментами.

Результаты: Рост эффективности и лояльности клиентов

Внедрение ИИ-решений привело к впечатляющим результатам, которые затронули как операционную эффективность, так и качество обслуживания клиентов:

Сокращение сроков: Среднее время оценки ответственности по сложным случаям уменьшилось на 23 дня.
Повышение точности: Точность маршрутизации обращений к профильным специалистам выросла на 30%.
Снижение жалоб: Количество жалоб со стороны клиентов сократилось на 65%.
Рост лояльности: Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) увеличился в семь раз, что свидетельствует о кардинальном улучшении клиентского опыта.

Этот кейс демонстрирует, как комплексный подход к внедрению ИИ, подкрепленный инвестициями в обучение персонала, может радикально трансформировать традиционные бизнес-процессы в страховой отрасли, повышая как внутреннюю эффективность, так и удовлетворенность клиентов.

Источник: https://www.mckinsey.com/capabilities/tech-and-ai/how-we-help-clients/rewired-in-action/aviva-rewiring-the-insurance-claims-journey-with-ai

Кейс Aviva: ИИ трансформирует урегулирование убытков

Похожие статьи

Поделиться в соц. сетях

Комментарии