Проблема: Длительное ожидание в службе поддержки

Крупнейшая нидерландская авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines столкнулась с классической для туристической индустрии проблемой — высокой нагрузкой на центры поддержки клиентов. Пассажирам часто приходилось долго ждать ответа на вопросы или помощи в бронировании билетов, что снижало общее качество сервиса.

Решение: Интеллектуальный чат-бот в Messenger

Для оптимизации коммуникации с клиентами KLM внедрила цифрового помощника BlueBot, работающего на платформе Facebook Messenger. Этот чат-бот на базе искусственного интеллекта был разработан, чтобы предоставлять быстрый и персонализированный сервис в режиме 24/7.

Как это работает

BlueBot взял на себя выполнение нескольких ключевых задач, разгрузив тем самым живых операторов:

Поиск и бронирование авиабилетов: Клиенты могут найти подходящий рейс и полностью оформить бронирование прямо в окне чата.
Ответы на частые вопросы: Бот оперативно предоставляет информацию о багаже, правилах перелета и других стандартных запросах.
Непрерывное обучение: BlueBot постоянно анализирует диалоги и обучается, чтобы со временем давать более точные и полезные ответы.
«Бесшовный» переход к оператору: Если бот не может решить проблему клиента, он плавно передает диалог живому агенту, сохраняя всю историю переписки.

Результаты

Внедрение BlueBot позволило KLM значительно повысить эффективность клиентской поддержки. Компания сообщает, что среднее время ожидания ответа для клиентов сократилось до ~2 минут, что является выдающимся показателем для отрасли. Пассажиры получили возможность решать свои вопросы быстрее и в удобном для них формате.

Источник: Future Travel Experience

Кейс KLM: Как ИИ-бот BlueBot изменил бронирование билетов

Похожие статьи

Поделиться в соц. сетях

Комментарии