Проблема: Высокая нагрузка и маршрутизация звонков

Тинькофф Банк, как один из лидеров цифрового банкинга, столкнулся с классической проблемой быстрорастущего бизнеса — экспоненциальным ростом обращений в колл-центр. Увеличение числа клиентов приводило к росту нагрузки на операторов, увеличению времени ожидания на линии и усложнению процесса маршрутизации звонков к нужным специалистам. Требовалось решение, способное эффективно управлять потоком входящих обращений, снизить операционные издержки и повысить качество обслуживания.

Решение: Внедрение голосового ассистента «Олег»

В качестве решения Тинькофф разработал и внедрил собственного голосового робота на базе искусственного интеллекта — «Олега». Этот ассистент был спроектирован для обработки первичных обращений клиентов и интеллектуального распределения вызовов.

Ключевые функции робота «Олег» включают:

Распознавание речи: Ассистент в реальном времени преобразует речь клиента в текст для дальнейшего анализа.
Определение тематики: С помощью NLP-алгоритмов система анализирует запрос и точно определяет его тему.
Автономное решение вопросов: «Олег» способен самостоятельно закрывать около 10% всех запросов, обрабатывая примерно 80 типовых сценариев, таких как проверка баланса, информация по продуктам или блокировка карты.
Интеллектуальная маршрутизация: Если вопрос требует участия человека, робот мгновенно и бесшовно перенаправляет звонок на профильного специалиста, уже передав ему контекст обращения.

Результаты и преимущества

Внедрение голосового ассистента принесло значительные бизнес-результаты. На сегодняшний день «Олег» обрабатывает около 80% всех входящих звонков в банк. Это позволило существенно снизить нагрузку на первую линию поддержки и оптимизировать работу колл-центра.

Благодаря ИИ-ассистенту удалось не только улучшить качество маршрутизации, но и обеспечить обработку более 5 000 звонков одновременно, что особенно важно в пиковые периоды.

Кейс Тинькофф демонстрирует, как современные технологии обработки естественного языка и голосовые ассистенты могут трансформировать клиентский сервис в финансовой сфере, повышая эффективность и удовлетворенность клиентов.

Источник: https://ai-russia.ru/library/tinkoff-oleg

Кейс Тинькофф: как робот Олег автоматизировал колл-центр

Похожие статьи

Поделиться в соц. сетях

Комментарии