Суть кейса У гостиничной сети была неприятная проблема: часть гостей не жаловалась на месте; не обращалась на ресепшен; не просила менеджера; не устраивала конфликт; но после выезда: ставила низкую оценку; писала негативный отзыв; не возвращалась; не рекомендовала отель другим. На старте задача формулировалась просто: «Нужно снижать количество плохих отзывов» Но быстро выяснилось, что работать только с отзывами слишком поздно. Если гость уже уехал недовольным, то: впечатление уже испорчено; испр…
